FRAMEWORKS Y DINÁMICAS
El feedback en primera persona
Del periodismo al UX, mi experiencia con la crítica constructiva como técnica para aprender, trabajar, crecer y ayudar a crecer.
Hace al menos 15 años que doy y recibo feedback. Sin embargo, no fue en la veta tradicional del periodismo gráfico, oficio del que vengo, donde más lo practiqué. En periodismo, casi siempre la persona que edita es la única que lee tus notas antes de publicarlas, y son excepcionales las que te dan un feedback más profundo que “estaba buena, me gustó cómo la cerraste”.
Cuando me tocó publicar mi primera nota en un medio gráfico nacional, le pregunté re manija a mi editor qué le había parecido y, sin quitar la mirada de su pantalla azulada, me escupió “se dejaba leer”. Yo tenía 22 años.
El tema es que venía de AUNO, la agencia de noticias de la Facultad de Sociales de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora; y de NAN, un medio y proyecto autogestivo sobre cultura y sociedad que editamos entre amigues periodistas y que gozó del reconocimiento de artistas y lectores durante más de una década. En esos espacios íbamos a contramano del estereotipo solitario del periodismo gráfico y nos mimábamos con feedback. Solo que no le decíamos “feedback”, le decíamos “devolución”.
Cuando me tocó publicar mi primera nota en AUNO, por 2006, le pregunté a mi editor qué le había parecido y me invitó a sentarnos a revisarla juntos, a explicarme qué había editado y por qué, dándome incluso la posibilidad de debatir los cambios. Eso era una devolución.
Una cosa muy hermosa que recuerdo de esa vez fue que mi editor me consultó si, habiendo investigado tanto, yo creía que la gente del barrio era víctima de una decisión municipal en ese tema específico que me había tocado cubrir. Con la convicción fresca, respondí que sí, que las personas del barrio eran víctimas. “El título habla de lo que piensa la municipalidad, y los vecinos no aparecen hasta el tercer párrafo. ¿Por qué le diste más protagonismo a lo que dice la municipalidad, entonces?”.
Me sentí como este gato:
Fue la primera vez que constaté la teoría en la práctica: la objetividad no existe. Cada unidad de sentido en la batalla de la comunicación es una flecha hacia un blanco. Que no te pase como a mí: si tus palabras no responden a los objetivos que les ponés, puede que estés disparando en favor de los objetivos de alguien más.
Desde sus orígenes, también circa 2006, en NAN definíamos los sumarios y todo en el proyecto a través del debate y la búsqueda de consenso. Raras veces llegamos a votar para resolver perspectivas divididas en el grupo. Lo más común era abrir lista de oradores hasta alcanzar un acuerdo. Las devoluciones entraban en ese paradigma de trabajo horizontal, colaborativo, cooperativo.
A través de devoluciones, en NAN reconocíamos nuestro esfuerzo, aprendíamos a conceptualizar notas y proyectos, e intercambiábamos saberes sobre periodismo, escritura y los variados temas sobre los que indagábamos y escribíamos.
Fui editor de NAN por más de 10 años. Como era un laburo a pulmón, que hacíamos después de los trabajos por salarios, me pasaba madrugadas editando artículos y redactando devoluciones que enviaba por correo a colaboradores del sitio web y/o la revista. Todavía tengo la fortuna de recibir reconocimiento y gratitud de las personas con las que intercambiamos puntos de vista sobre notas, diseño, fotografía y periodismo.
Las devoluciones me hicieron crecer, aprender, perder miedos, conocer a personas y ayudarlas a crecer. La crítica constructiva es un ejercicio duro al comienzo, enriquecedor al final. Lo que nos puede llevar de un momento a otro es nuestro compromiso con las personas con las que trabajamos y con la calidad de lo que hacemos.
En perspectiva, lo que ayer fue una limitación, hoy es un músculo: como si hubiera sido un prescolar del trabajo en IT pospandemia, en NAN nos dábamos devoluciones de modo remoto porque éramos muchos, vivíamos en lugares distantes y no teníamos recursos para alquilar y bancar una redacción física en algún punto medio. Nos encontrábamos cada tanto, con un nuevo proyecto entre cejas, una agenda de temas o para divertirnos, pero el feedback y toda la comunicación cotidiana entre personas de periodismo, fotografía, ilustración, diseño y programación la sosteníamos a través de correos electrónicos, documentos de texto, hojas de cálculo, redes sociales, chats y alguna que otra videollamada. ¡Alta escuelita!
Supongo que a esta altura habrá quedado claro, pero por las dudas: estoy haciendo foco en el feedback técnico sobre contenidos visuales y/o verbales. No estoy refiriéndome a otras de sus aplicaciones, como por ejemplo el desempeño profesional.
Hablo del feedback que nos damos entre compas que escribimos y dibujamos para otras personas. Hablo del ejercicio que hacemos cuando ponemos a prueba entre colegas nuestro artefacto de comunicación. Hablo de contar un propósito, mostrar un mensaje y preguntar a otras personas con conocimiento técnico en comunicación y diseño: “¿Cómo creen que podría aumentar las chances de que este mensaje cumpla este objetivo?”.
Es que a través del feedback dejás de ser solo vos pensando un plan y unos recursos para ejecutarlo; ahora son dos personas o más haciéndolo, personas que se dedican a la comunicación y al diseño exprimiéndose las neuronas para optimizar ese plan y esos recursos, teniendo claro qué problema hay que resolver y qué límites hay para hacerlo. Por eso me gusta decir que en UX trabajamos de resolver acertijos.
El feedback te permite poner a prueba tus contenidos. Pero no solo revela tu capacidad sino la de las personas invitadas a darte feedback: sus capacidades de comprensión, análisis, resolución y comunicación, todo eso en un momento corto de tiempo, porque la dinámica suele ocurrir en vivo, y cuando es de modo asincrónico, pidiéndonos feedback a través de Slack o WhatsApp, suele ser bastante inmediata también.
Por todos los músculos que te hace entrenar, el feedback es semejante a una de esas súper rutinas de gimnasio que te tensan hasta el caracú.
Uno de los aspectos que más amo del feedback es que nos permite aprender de las personas con las que trabajamos todos los días. Nos abre la cabeza a otras formas de entender y resolver un problema, nos corre de nuestros sesgos, nuestros juicios sobre todas las cosas.
Me produce una especie de éxtasis cuando en una ronda de feedback alguien dice algo que hace chispas en mi cabeza. Esas chispas son las que nos provocan nuevas ideas para arrojar al fogón de la ronda. Y de los nuevos chispazos es posible que surjan nuevas ideas, sucesivamente. Y todo eso que es un medio para mejorar una pieza específica deviene en un fin más valioso y emocionante, que es fortalecer nuestras habilidades y, en definitiva, hacernos mejores profesionales a través de un ritual de intercambio, en el que vamos contando una historia juntos.
Si algo nos enseñaron los Power Rangers es que podemos ser muy buenos luchando por separado pero unidos somos más poderosos.
El feedback es un grupo de gente reflexionando sobre su oficio a partir de una creación. Es un grupo de gente cocreando sentidos a partir de la crítica de una pieza y poniendo en tensión lo que entienden que deben esperar, mirar, considerar y resolver, generando jurisprudencia sobre la manera en que diseñamos, nuevos parámetros que volveremos a cuestionar.
A diferencia de otros equipos UX que no le dan tanto espacio al feedback, en Mercado Libre lo hacemos mucho. Hoy en mi calendario tengo tres reuniones semanales con ese propósito, y a eso se le suman las reuniones que seteamos sobre la marcha, de las más improvisadas a las más armaditas, como las content reviews. Como soy fan y me ofrezco a menudo para hacerlo, también me lo piden a veces alla ninja, pasándome un brief o una captura por Slack, y directo a los bifes. Contexto va, contexto viene, aprendo un montón sobre otros productos y proyectos del ecosistema.
Tiene bajo costo y alto impacto. Potencia a los equipos y a las personas. Eleva la calidad del producto. Suele ser la primera oportunidad de observar qué efectos tiene tu contenido en personas reales. Ayuda a alinear criterios en el equipo y a generar estándares de trabajo. Nos permite espiar un poco cómo trabajan otras personas que hacen lo mismo: qué documentos usan, cómo cuentan algo, con qué recursos, con cuánto detalle, cuánto lo enchulan. Es un ejercicio nutritivo en muchos aspectos.
Sé que la palabra “crítica” tiene mala fama. Por eso le agrego “constructiva” cuando la uso, para acentuar que el enfoque es ayudar y mejorar, no bardear a alguien. Como en la vida no tenemos mucha práctica en la crítica constructiva, suma que hagamos un esfuerzo de empatía: cuando exponemos, para aprender a tomar los comentarios y aceptar las críticas; cuando comentamos, para hablar con claridad y sensibilidad.
Siempre que pienso en esto, recuerdo la ilustración de Pablo Stanley que me compartió Bianca Lanza, compa en Mercado Libre:
Tengo la sospecha de que muchas actividades a las que esta práctica no llegó se verían enriquecidas si la sumaran. ¿En tu trabajo no suelen darse feedback? ¿Creés que podría ser valioso? Proponelo y probalo. En mi experiencia, del periodismo al UX, lo demás es práctica.
¡Muchas gracias por leerme! 💖
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