EXPERIENCIA DE USUARIO
La trampa de “la trampa de la consistencia”
Leí un artículo de Scott Kubie en la cama y me levanté a debatirlo. La consistencia no es una trampa: es un hack para hacérsela fácil a las personas usuarias.
Hace poco más de un año, el gran diseñador UX y escritor especializado Scott Kubie publicó en su sitio “The Consistency Trap for UX Writers (and How to Avoid It)”, que cuestiona ciertos usos del principio de consistencia verbal en el diseño interfaces. “Cuando permites que el impulso de hacer que las cosas sean ‘iguales’ reemplace tus habilidades de pensamiento crítico, has caído en algo que yo llamo la trampa de la consistencia”, dice.
¡Hasta podría estar de acuerdo! Pero si usamos ese pensamiento crítico para revisar el artículo, veremos que la trampa no es la consistencia sino diseñar con objetivos imprecisos.
Sigue Scott: “Hacer las cosas ‘iguales’ —textos idénticos en los botones, comenzar titulares con verbos, usar siempre la misma palabra para la misma idea— a menudo parece lo correcto. El diseño se vuelve ‘más simple’, las cosas se ven y sienten más alineadas, la ‘lecturabilidad’ mejora, etcétera. ¿Pero qué pasa si hacer que las etiquetas de los botones sean iguales lleva a que uno no describa con precisión lo que hace?”.
Lo que creo que pasa, Scott, es que el objetivo de diseño del botón no tiene en cuenta cuál es la consecuencia de interactuar con él ni el propósito con el que una persona usuaria lo presionará.
No es un tema de consistencia, que es una técnica que usamos para generar patrones que hagan fácil seguir la historia y como política de reducción de daños: daños hacia las personas usuarias si usan una función creyendo que el resultado será A cuando en verdad será B; daños hacia la empresa, si ese botón les genera dudas que resulten en que dejen de usar el producto. El problema en ese escenario es anterior, de conceptualización de nuestras pantallas; del momento en que empezamos a preguntarnos qué queremos que haga la persona usuaria y a respondernos teniendo en cuenta, por un lado, cuestiones de negocio y viabilidades técnicas, y por el otro, lo que esa persona usuaria quiere lograr en ese tiempo y lugar.
En la nota, el ejemplo se pone más concreto: “Si un conjunto de botones se puede etiquetar con precisión para que diga ‘Desconectar’, eso debería deberse a que cada botón de ese conjunto hace exactamente lo mismo: ¡desconectar algo! Y su lector debería saber exactamente qué significa ‘Desconectar’. Pero si tres de tus botones desconectan, mientras que el cuarto simplemente pausa algo o cancela la suscripción… bueno, ¡probablemente debería decir eso!”.
Estoy de acuerdo. En ese cuarto botón, el verbo debería ser “Pausar” o “Cancelar”. Pero, repito, no es un problema de consistencia sino de objetivo de experiencia, algo que empezamos a definir antes de ponernos a pensar en palabras específicas para la pantalla y sobre lo que volvemos en todo el proceso de diseño. Le preguntaría a Scott con qué objetivo de experiencia diseñaron el texto “Desconectar” sobre un botón que no desconecta.
Es decir, eso que en el artículo explica como una consecuencia de apretar cada botón, debería ser una consideración previa y central a la hora de diseñar los objetivos y, por traslación, las pantallas.
Es más: si un botón que debería decir “Pausar” o “Cancelar” dice “Desconectar” es un problema más vinculado a la heurística “Visibilidad del estado del sistema” que a la de “Consistencia y estándares”.
Me dirás: “Fafa, bancá: al final están llegando a la misma conclusión, ahí ‘Desconectar’ no va”.
Y sí, es cierto.
Ocurre que, aunque lleguemos al mismo puerto, el análisis de Scott deja flotando la idea de que la consistencia es una práctica poco importante al escribir pantallas; una idea que me parece que va en dirección contraria a hacer productos digitales más fáciles, amigables, eficientes para las personas usuarias.
Scott lo dice así: “La cuestión es que la consistencia no se establece en el nivel de la escritura UX. La consistencia es más una consideración a nivel de producto y sistema de diseño. Tu trabajo como UX writer es simplemente no estropearlo. Consistencia significa que decimos lo que queremos decir y queremos decir lo que decimos, que los componentes que se parecen entre sí funcionan de manera similar, que los botones y enlaces hacen lo que esperamos y nos llevan a donde queremos ir. Pero eso no significa, nunca ha significado realmente, hacer que todo sea igual”.
Me confunde que afirme que la consistencia se establece a nivel sistema de diseño pero que no lo hace a nivel de escritura UX, si lo que hacemos quienes diseñamos con palabras es en cierta medida escalar ese conjunto de normas y procedimientos a pantallas específicas, como los rastis con los que construimos una casita de juguete.
Más allá de eso, discrepo con que la consistencia no signifique hacer que todo sea igual. A groso modo sí lo es. Por supuesto, no exactamente igual, porque todo mensaje está mediado por su soporte, por lo que debemos adaptarlo si tenemos que llevarlo a un correo, un título, una notificación push o un menú. También debemos adaptarlo de acuerdo al journey de la persona usuaria: las palabras no tienden a ser las mismas al comienzo de un flujo de compra que al final. Y también debemos adaptarlo si introducimos nuestro pequeño producto en otro gran producto, en un universo que tiene sus propios objetivos y reglas. Salvando modulaciones por contexto y objetivos macro, en líneas generales el chiste de la consistencia es hacerlo todo lo más igual, estándar, que sea posible.
Si un título me hablase de “enviar dinero” y su botón dijera “transferir dinero” —porque quien diseña cree que la consistencia es una trampa y que en definitiva la persona transfiere—, me haría dudar:
- ¿Es lo mismo enviar dinero que transferirlo?
- En otra pantalla dice que enviar dinero es gratis, ¿transferir lo es?
- ¿Tengo que presentar alguna declaración frente al fisco ahora que el asunto es algo más “bancario” que el casual “enviar dinero”?
- ¿Es un error del sitio web?
- ¿Es una trampa?
Por las dudas, optaría por cerrar la página. ¿Se dan cuenta porqué la consistencia es importante? Sin ella, aumentamos la chance de generarle dudas a las personas usuarias que podrían tener un impacto negativo en el negocio. Ni las personas ni la empresa terminarían cumpliendo sus objetivos. En consecuencia, tampoco los estaríamos cumpliendo quienes diseñamos esa experiencia.
Quiero que te quedes con esta idea para diseñar: la consistencia es importante. No estamos escribiendo literatura, no necesitamos evitar tanto las repeticiones; sobre todo si hacerlo puede poner en riesgo el entendimiento de la historia. Estamos escribiendo pantallas que pretenden resolver problemas y necesidades.
En el camino de mantener las cosas simples, la consistencia es una buena práctica, un hack probado que nos ayuda a lograrlo, reduciendo el esfuerzo de las personas usuarias para seguir la historia across pantallas, generándoles confianza para dar pasos firmes. Una receta para crear y sostener un código que sea garantía de conversación. Una técnica que nos ayuda a hacernos invisibles, a lograr que las experiencias que diseñamos sean más fretless, sin fricciones. La consistencia no es una trampa.
“¿Querés decir que no podemos romper nunca la consistencia, Fafa?”. ¡Claro que podemos! Toda regla se puede romper, pero hacer pedazos una vidriera de un piedrazo sin entender sus alcances e implicancias es un gesto estúpido; solo hacerlo entendiéndolos es un gesto revolucionario.
Para romper la consistencia y que sea revolucionario, primero hay que dominar la técnica y entender su razón de ser. Llegaremos a celebrar la inconsistencia cuando reunamos los racionales para llevarla a cabo, cuando lo hagamos con responsabilidad, cuando sea una mejora planificada y escalable. Esta frase de Steve Krug, el autor de No me hagas pensar, me ayudó siempre a medir cuándo vale la pena ser inconsistentes y cuánto serlo: “Si podés lograr que algo sea significativamente más claro haciéndolo ligeramente inconsistente, elegí en favor de la claridad”.
¡Muchas gracias por leerme! 💖
Y gracias especiales a Romina Tagle Zúñiga por compartir el artículo de Scott e invitar a la reflexión.
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